Persisten los problemas para pedir butano por teléfono tras la digitalización del servicio

“Gracias por llamar a Gasib, comercializadora de butano y propano de la marca Cepsa”, se escucha al otro lado del teléfono 914 416 416 cuando un cliente contacta con este número para pedir una bombona. La voz, femenina pero automatizada y aséptica, denota que quien habla es un robot, si bien puede pensarse que no todos los usuarios tienen por qué haberse percatado de esta cuestión en los primeros compases de la conversación. Luego la operadora le pide al interlocutor que pulse o diga “uno” si ya conoce la política de privacidad de la empresa; de lo contrario deberá marcar el número dos. La mínima duda que genera en el usuario dura unos tres segundos, un pequeño lapso temporal suficiente para que reciba una contestación aún más automática y recurrente que el referido saludo: “Disculpa, no te hemos entendido. Por favor, ¿podrías repetir tu respuesta?”. Luego el proceso comienza desde el principio.

Una buena cantidad de consumidores de butano y propano en Ceuta han manifestado durante este mes de julio su disconformidad ante la imposibilidad de solicitar una bombona especialmente por la vía habitual, por teléfono. La nueva distribuidora, Gasib, ha reconocido recientemente el registro de incidencias en estas primeras semanas que han pasado desde que asumió el encargo, una situación que “está siendo subsanada” con un refuerzo de su servicio de Atención al Cliente. Por su parte, la Consejería de Sanidad, Consumo y Deporte de la Ciudad ha confirmado a este diario la existencia de las mencionadas quejas.

La conversación con una respuesta de voz interactiva (“IVR”, por sus siglas en inglés) continúa una vez que el usuario marca el número uno —o el dos— para decir si es cliente habitual de Cepsa. Luego le piden que teclee su código postal y posteriormente que marque el uno para pedir una bombona. A continuación solicita los dígitos del DNI, tras lo cual demanda si quiere butano —uno— o propano —dos—.

Finalmente, la operadora dice que el cliente recibirá un SMS con un enlace de internet donde podrá gestionar su pedido, pero este mensaje, según ha reconocido este viernes la misma empresa, “no está llegando” a todos los consumidores y, además, la falta de recepción del mi se produce “de manera aleatoria”. Gasib asegura que el problema está afectando a clientes en toda España, a los que les piden que usen durante estos días la web “si es posible”. También afirman que están en contacto con los proveedores implicados “para identificar el problema y resolverlo” con carácter de “máxima prioridad”.

El presidente de la Ciudad, Juan Vivas, y la vicepresidenta segunda y consejera de Hacienda, Transición Económica y Transformación Digital, Kissy Chandiramani, se han reunido esta semana con los máximos responsables de Gasib para abordar la implantación del nuevo servicio. La entidad privada ha informado tras el encuentro que están trabajando activamente en ajustes para atender las particularidades del mercado ceutí y que el número de pedidos gestionados a través del nuevo sistema está creciendo progresivamente.

De la misma manera, han explicado que el nuevo modelo permitirá realizar los pedidos de forma ininterrumpida 24 horas al día todos los días de la semana a través de tres herramientas: un formulario web accesible desde la página cepsabutanopropano.com, una aplicación móvil y la referida línea telefónica automatizada. No obstante, el sistema plantea dudas de accesibilidad para los clientes de avanzada edad o no familiarizados con internet o con el uso de teléfonos inteligentes, así como con hablar con robots.

La consejera Chandiramani ha trasladado a este diario tras el encuentro con Gasip que ha sido informada de que “el número de pedidos está a la par de lo que solía ser habitual en estas dos semanas”, así como que tanto el correo electrónico como la aplicación móvil funcionan “bien”. “Lo que nos dijeron los que están trabajando en el sistema es que estaba normalizándose y, sobre todo, que querían hacer más campañas de comunicación para dar a conocer todas las vías de contacto con la compañía y para poder prestar un servicio que, como nosotros, también consideran que es básico y esencial para la ciudadanía”, ha expresado la vicepresidenta segunda.

La venta

Gasib, filial de gas licuado de Cepsa en España y Portugal, estuvo en boca de todos durante el mes de marzo tras anunciarse su venta la empresa chilena Abastible S.A., subsidiaria de Empresas COPEC, por 275 millones de euros. La operación comercial planteó dudas sobre el futuro suministro en las ciudades donde operaba la entidad, especialmente en zonas sensibles como Ceuta y Melilla.

La Dirección comercial de la compañía aclaró a este diario que el cambio de accionista “no afectará” al abastecimiento en ningún lugar de España, especialmente en las dos zonas ubicadas en el norte de África, porque la toma de decisión sigue radicando en la empresa.

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